O suporte que virou canal de vendas: fundei do zero e ele ainda gera indicações
Quando entrei na Kaleb Brasil, o suporte não existia. Meu pai, fundador da empresa, atendia os clientes sozinho, por telefone e presencialmente. Eu fui o primeiro funcionário e montei o suporte do zero.
Suportesó por telefone, sem ver a tela do cliente
o que aparece aí na sua tela?
EmpresaSem processo, sem equipe e sem acesso remoto.
a impressora fiscal parou!
caixa parado é venda perdida
De cerca de 30 para 250 clientes.
E eu fiz a maior parte das instalações e treinamentos desse período.
Cerca de 10 pessoas treinadas.
Passaram pelo suporte com roteiros e princípios de atendimento que criei.
A base é usada até hoje.
E o feedback dos clientes continua o mesmo de quando eu atendia sozinho.
O suporte virou o trunfo da empresa.
É por causa dele que a Kaleb recebe tantas indicações, até hoje a sua principal fonte de novos clientes.
- Meu papel
- Primeiro funcionário: criação do suporte, instalações e treinamentos de clientes, roteiros de atendimento, treinamento da equipe; depois, gerente de suporte técnico
- Período
- 2009 a 2016
- Clientes
- Pequenos e médios varejos: mercados, lojas, restaurantes e outros
- Tecnologia
- Sistemas de automação comercial, impressoras fiscais antigas e novas, impressoras de etiquetas e adequações a mudanças fiscais
Resolver sem enxergar
Não havia processo, nem equipe, nem acesso remoto. Todo atendimento era feito por telefone ou indo até o cliente.
Sem ver a tela, eu precisava entender pela voz do cliente o que estava acontecendo no computador ou na impressora fiscal dele e explicar, passo a passo, como resolver. Cada ligação era um exercício de escuta: fazer as perguntas certas, traduzir o que a pessoa descrevia e falar a língua dela, não a do técnico.
Foi ali que aprendi a ouvir
Para resolver um problema sem enxergá-lo, eu precisava entender:
- Quem estava do outro lado e quanto ela conhecia de tecnologia.
- O que ela estava vendo de fato, e não o que eu imaginava.
- O que ela precisava para seguir trabalhando, porque, para um comerciante, o caixa parado é venda perdida.
Esse jeito de atender virou a base de tudo o que faço hoje em design: entender o contexto real de quem usa antes de propor qualquer solução.