El soporte que se convirtió en canal de ventas: lo fundé desde cero y todavía genera recomendaciones
Cuando entré en Kaleb Brasil, el soporte no existía. Mi padre, fundador de la empresa, atendía a los clientes él solo, por teléfono y en persona. Fui el primer empleado y monté el soporte desde cero.
Soportesolo por teléfono, sin ver la pantalla del cliente
¿qué te aparece en la pantalla?
EmpresaSin procesos, sin equipo y sin acceso remoto.
¡la impresora fiscal se paró!
caja parada es venta perdida
De unos 30 a 250 clientes.
Y yo hice la mayor parte de las instalaciones y formaciones de ese período.
Unas 10 personas formadas.
Pasaron por el soporte con los guiones y principios de atención que creé.
La base se usa hasta hoy.
Y la opinión de los clientes sigue siendo la misma que cuando los atendía yo solo.
El soporte se convirtió en el as de la empresa.
Gracias a él, Kaleb recibe tantas recomendaciones, que siguen siendo su principal fuente de nuevos clientes.
- Mi papel
- Primer empleado: creación del soporte, instalaciones y formación de clientes, guiones de atención, formación del equipo; después, gerente de soporte técnico
- Período
- De 2009 a 2016
- Clientes
- Pequeños y medianos comercios: supermercados, tiendas, restaurantes y otros
- Tecnología
- Sistemas de automatización comercial, impresoras fiscales antiguas y nuevas, impresoras de etiquetas y adaptaciones a cambios fiscales
Resolver sin ver
No había procesos, ni equipo, ni acceso remoto. Toda la atención se hacía por teléfono o yendo hasta el cliente.
Sin ver la pantalla, tenía que entender por la voz del cliente lo que pasaba en su ordenador o en su impresora fiscal y explicar, paso a paso, cómo resolverlo. Cada llamada era un ejercicio de escucha: hacer las preguntas correctas, traducir lo que la persona describía y hablar su idioma, no el del técnico.
Ahí aprendí a escuchar
Para resolver un problema sin verlo, necesitaba entender:
- Quién estaba al otro lado y cuánto sabía de tecnología.
- Lo que veía de verdad, y no lo que yo imaginaba.
- Lo que necesitaba para seguir trabajando, porque, para un comerciante, la caja parada es venta perdida.
Esta forma de atender se convirtió en la base de todo lo que hago hoy en diseño: entender el contexto real de quien usa algo antes de proponer cualquier solución.